Le Social CRM : l’avenir de la gestion de la relation client ?

Le Social CRM : l’avenir du CRM classique ?

Les réseaux sociaux se sont peu à peu développés et les entreprises y ont vu une possibilité de vendre, de déployer leur stratégie marketing et de gérer leur relation client d’une nouvelle façon qui s’avère être très efficace et très rentable.

Qu'est-ce qu'un CRM classique ?

Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) aide les entreprises à mieux interagir avec leurs clients et prospects. En effet, il centralise de nombreuses informations au sein d’une base de données qui seront ensuite accessibles à tout moment et par tous les collaborateurs. Cet outil permet donc d’améliorer le processus d’acquisition, de gérer et de fidéliser des clients grâce à une seule interface. Toutes ces fonctionnalités ont pour but de faciliter le travail des collaborateurs et d’automatiser un certain nombre de tâches.

Habituellement il est utilisé uniquement par les entreprises pour vendre, développer sa stratégie marketing et leur apporter un support. Or, ce nouveau type de CRM est tout autre.

Le social CRM

Le social CRM ou SRM (social relationship management) consiste à utiliser les réseaux sociaux afin de gérer la relation client. Cet outil peut aussi bien intervenir avant la vente lorsque les internautes demandent des informations complémentaires sur le produit avant de passer à l’achat mais intervient également après l’achat en tant que service après-vente tout d’abord car il permet de répondre aux problèmes des clients mais également leur permet de laisser un avis sur le produit qu’ils ont acheté. Le social CRM repose sur la présence sociale, l’engagement des clients et les interactions.

De plus, les marques se servent de cet outil pour vendre et développer leur stratégie marketing en choisissant des ambassadeurs pour présenter et vendre leurs produits. Les réseaux sociaux utilisés sont principalement : Facebook, Twitter, Instagram et Youtube. En effet, de nos jours il est très courant que les marques fassent appel à des influenceurs afin de promouvoir et vendre leurs produits car ils disposent d’une communauté et d’un lien de confiance qui s’est créé entre eux. De fait, la communauté va écouter l’influenceur lorsqu’il présentera un produit et il sera plus simple pour lui d’inciter à l’achat car les internautes auront confiance en ce qu’il leur présente.

Le saviez-vous :

Les influenceurs peuvent gagner entre 50 et 1 000 euros par post lorsqu’ils font la promotion d’une marque. Cela varie en fonction du nombre d’abonnés dont dispose l’influenceur et de sa force de vente. Il s’agit donc d’un nouveau type de métier d’avenir exploité par les entreprises.

Les marques vont alors créer des pages pour leur entreprise sur les réseaux sociaux et les internautes pourront interagir en laissant des commentaires, en postant des photos du produit acheté mais également en utilisant les services de messagerie qui permettent de poser vos questions directement à l’entreprise sans avoir à appeler un service après-vente qui vous met en attente sans cesse. Certaines entreprises ont même mis en place un Chatbot. Ce Chatbot est un robot qui permet de répondre automatiquement aux questions que se posent le plus souvent les utilisateurs à n’importe quelle heure et sans délais d’attente. Pour les questions spécifiques en revanche, l’internaute devra attendre qu’un conseiller répondre mais là encore les délais de réponses sont très courts.

Les principaux avantages :

Il est tout d’abord plus simple de pousser les internautes à l’achat. À travers notamment la sponsorisation de contenus ciblés car l’entreprise peut alerter ces clients sur une offre promotionnelle qui va leur donner la possibilité d’acheter.
Il permet d’augmenter la visibilité d’une entreprise. Les marques organisent souvent des événements ponctuels comme des concours, tirages au sort, … qui permettent d’augmenter la visibilité et donc d’augmenter sa base de données clients et prospects.
Permet de valoriser constamment sa communauté car les internautes envoient des messages sur les médias sociaux et leurs problèmes sont résolus rapidement, ils peuvent partager leurs avis sur le produit et donc inciter d’autres personnes à acheter le même produit qu’eux.
Le marketing est plus rentable car il permet un meilleur ciblage et donc plus de ventes.
Le service client coûtent moins cher car la création d’un compte sur les réseaux sociaux ne coûte rien aux entreprises.

En revanche il est important de prendre en compte le fait que l’animation de communauté est une activité à part entière et un service ou une personne doivent y être dédié. De plus, il est important d’identifier de bons ambassadeurs, ceux qui ont le plus d’impact sur leur communauté et qui vont générer plus de ventes.