Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client ?

Un CRM c'est quoi exactement ?

Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client en français est un logiciel qui permet de gérer les relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Ce système est basé sur la centralisation au sein d’une base de données de toutes ces interactions ce qui permet notamment d’améliorer la performance commerciale, d’interagir en permanence avec les clients, d’avoir un aperçu complet du portefeuille client, de gagner du temps dans la recherche d’un client ou d’une information et donc d’améliorer la rentabilité. Tout ceci permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients et prospects.

Le CRM est tout d’abord un produit technologique puisqu’il est basé sur le cloud (pour les logiciels les plus récents) et demande uniquement d’avoir accès à une connexion internet pour pouvoir être utilisé. De plus, il s’agit d’une stratégie pour les entreprises car il permet de mieux gérer les relations avec les clients et prospects et donc de mieux déployer leur force de vente. Pour finir, le CRM en tant que processus est un système adopté par une entreprise pour développer et gérer ces relations.

En plus de gérer les contacts d’une entreprise, le CRM améliore la gestion documentaire puisqu’il est basé sur le cloud et permet donc de centraliser tous les documents afin qu’ils soient accessibles 24h/24 aux collaborateurs depuis n’importe quel appareil. Il permet également de lancer des campagnes marketing ciblées, d’analyser les performances de l’entreprise avec un tableau de bord qui a une fonction analytique en disposant des chiffres clés en temps réel et contient également d’autres fonctionnalités utiles pour une entreprise (module de facturation, partage d’agenda, gestion d’un catalogue produit, version mobile du logiciel, etc).

Pourquoi utiliser un CRM ?

Il s’agit tout d’abord d’un outil marketing très efficace car il permet d’augmenter les ventes en ayant la possibilité de suivre facilement la conversion des prospects en client, il permet aussi de fidéliser efficacement la clientèle et d’augmenter la productivité avec l’automatisation des tâches ou la relance par e-mails des prospects.

Afin de mieux connaître ses clients un logiciel CRM est idéal car il permet de mieux prospecter et de mieux vendre, d’être plus réactif et de mieux travailler grâce aux fonctionnalités collaboratives et de toujours rester compétitif.

De plus, un CRM ne demande aucune installation et peut être utilisé sur n’importe quel appareil doté d’une connexion internet et la maintenance et les mises à jour se font automatiquement depuis le serveur sur lequel est hébergé le logiciel ce qui est un réel avantage.

Quels sont les éléments à prendre en compte pour choisir un CRM ?

Choisir un CRM se fait en passant par plusieurs étapes. Tout d’abord il doit être facile à prendre en main, il doit être en mesure de permettre un travail collaboratif et il doit être performant et être en mesure de suivre les évolutions d’une entreprise.

Les principales fonctionnalités

Pour résumer, les principales fonctionnalités d’un CRM sont donc basés sur :

La communication : c’est-à-dire les échanges entre l’entreprise et ses clients actuels et potentiels (e-mails, SMS, appels téléphoniques). Il est donc possible de choisir le canal le mieux adapté à chaque contact.

Les opérations : afin de collecter les données essentielles qui seront ensuite analysées (propositions commerciales, commandes passées, etc). Il est possible de consulter toutes les données importantes d’un contact et les tendances générales d’une base de données.

Analytics : cette composante exploite les données de la partie opérationnelle pour en tirer des conclusions via le tableau de bord.

La collaboration : entre les différentes équipes et avec les parties internes et externes qui sont en lien avec l’entreprise.