Devenus un langage universel, les emojis comptent désormais 3 782 sur nos écrans. 92% des utilisateurs internet affirment utiliser des emojis dans leur vie quotidienne. C’est un phénomène dont les emojis illustrent tous les canaux de messagerie personnelle.
Amélioration l'expérience et la communication
Les entreprises intègrent de plus en plus les emojis dans leurs outils métiers, comme des messageries d’entreprise, CRM (Customer Relationship Management), ERP (progiciels de gestion intégrés) et applications web sur mesure, pour humaniser la communication et d’améliorer l’expérience utilisateur. L’utilisation des emojis ne se limite pas que dans la vie privée. 70% des utilisateurs d’emojis aux Etats-Unis les adoptent aussi dans un contexte professionnel. Cet évènement s’explique par la généralisation des échanges numériques en entreprise comme les e-mails, le chat interne et des outils collaboratifs, où les emojis comblent l’absence de communication non verbale. D’après Adobe, les employés considèrent que les emojis apportent une certaine efficacité puisque 79% des utilisateurs d’emojis affirment que les emojis aident à partager des idées plus rapidement. En d’autres termes, un simple symbole visuel a la capacité à accélérer la communication et limiter les lourdeurs dans les interactions professionnelles.
Les emojis jouent un rôle dans la gestion d’équipe et l’engagement. Loin d’être perçus comme futiles, les emojis peuvent perfectionner la chaleur et la clarté des communications internes, en réduisant les malentendus tout en humanisant les messages. Ils aident au management et à l’onboarding car ils sont souvent utilisés faciliter certaines interactions managériales. Par exemple, 55% des employés se disent plus réceptifs à une nouvelle tâche ou demande quand celle-ci est suivie d’un emoji approprié. Du côté des clients, un usage réfléchi des emojis est capable d’améliorer l’expérience. Les emojis humanisent la relation client, qui permet d’exprimer l’empathie et/ou d’adoucir le ton. L’intégration d’emojis est un levier marketing, qui marquent 44% des consommateurs, qui se disent plus enclins à acheter un produit dont la communication publicitaire comporte des emojis.
Renforcer la communication ou risquer l'excès ?
Dans certains agencements, les emojis sont insérés dans la culture d’entreprise. Une enquête Slack révèle que 37% des employés français estiment que leur entreprise a développé son propre « langage » d’emojis pour la communication interne, comme des codes et des significations propres compris par les équipes. Cela montre que les entreprises s’approprient les emojis et elles les intègrent dans les outils pour renforcer le sentiment d’appartenance et l’efficacité des échanges. Malgré ces atouts, l’usage d’emojis employés dans le milieu professionnel doit être adapté à la culture de l’entreprise et à son public. Il s’accorde de trouver un équilibre et d’établir des guidelines sur quand et comment utiliser les emojis dans un contexte business. Mais lorsqu’ils sont employés convenablement, les emojis peuvent être un véritable plus sans impacter au professionnalisme.
Les clients utilisent quotidiennement les emojis dans leurs communications personnelles. Sur les campagnes sortantes gérées via le CRM, l’ajout d’emojis a démontré des profits concrets. De même, un message SMS promotionnel avec un symbole visuel attire le regard et incite à cliquer. Si le CRM intègre un module de feedback ce qui permet aux clients de répondre par un simple emoji pour augmenter le taux de réponse. Les utilisateurs sont sept fois plus nombreux à répondre par des émoticônes qu’à un formulaire texte classique, d’après certaines observations en expérience client.
Traiter les emojis comme un gadget sans préparation peut causer des problèmes techniques. Un CRM mal configuré affiche « � » à la place des emojis si la base de données n’est pas un Unicode complet. Il faut une vraie prise en charge technique, sinon l’effet « gadgets cassés » décrédibilise l’outil. Dans certains secteurs ou clients conservateurs, un excès d’emojis peut être mal perçu dans le milieu professionnel. Si l’équipe n’est pas formée aux bonnes manières, l’emoji passe alors pour un gadget immature au lieu d’un plus.
Révolutionner l'UX des ERP
Les ERP sont réputés pour leur richesse fonctionnelle mais aussi pour leur interface parfois improductif. L’utilisateur peut s’y perdre ou trouver l’outil décourageant. Par contre, rendre l’interface plus instinctif est crucial pour que les employés utilisent à plein escient l’ERP. L’ajout d’éléments visuels comme les emojis permet de vivifier l’UX sans endommager la fonction. Intégrer des animations et d’emoji de confirmation après une action comme par exemple, un petit emoji de bouton coché vert permet de rendre l’utilisation plus satisfaisante. L’interface semble « réagir » à l’utilisateur où un sentiment est créé pour l’interaction d’un être humain au lieu d’un enchaînement d’écrans statiques.
Apple lance en 2017 les Animojis, qui sont des emojis animés en 3D calqués sur les expressions faciales de l’utilisateur, grâce à la caméra Face ID. Il est possible d’envoyer un emoji singe qui reproduit en temps réel le clin d’œil ou le timbre de voix. Dans les univers virtuels comme le métaverse et les jeux en ligne, il y a des personnages en 3D. La communication visuelle passe par l’avatar complet comme la posture, les gestes tout cela dans un environnement virtuel. Des plateformes comme Microsoft Teams qui intègrent des avatars en 3D en réunion virtuelle. Alors des avatars animés en temps réel sont mélangés d’images et de la fiction, pour communiquer au-delà de l’écrit.
Humaniser les solutions CRM/ERP
Sokeo analyse vos interactions client existantes pour identifier l’ajout d’emojis qui serait pertinent. Les développeurs de l’agence adaptent le CRM des clients pour supporter les emojis grâce à un encodage Unicode, des bibliothèques d’emojis et réactions dans l’interface. Avec Sokeo, les solutions CRM gagnent en convivialité et en efficacité pour un avantage concurrentiel tangible. L’agence développe des CRM/ERP sur mesure en intégrant dès la conception cette dimension humaine. Les experts UX/UI veillent à inclure des éléments visuels conviviaux comme des emojis, des icônes et des avatars, qui correspondent à la culture d’entreprise pour que le logiciel est utilisé et aimé par les clients.
En rendant les applications plus humaines, Sokeo améliore l’engagement des utilisateurs internes, c’est-à-dire, il y a moins de résistance au changement, plus d’enthousiasme à utiliser l’outil quotidiennement. Des clients ont intégré des fonctionnalités de réactions et de chat interne avec emojis dans leur ERP, aboutissant à une communication inter-services plus fluide avec une meilleure ambiance de travail. Humaniser les logiciels, c’est d’investir dans le bien-être numérique des collaborateurs.
