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CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser de nombreuses informations au sein d’une base de données. Ces données peuvent ensuite être accessibles à tout moment. De nombreuses fonctionnalités sont présentes sur ces CRM afin de faciliter le travail de toute personne qui y aura accès et d’automatiser un certain nombre de tâches.
Il existe 3 types de CRM qui regroupent chacun de nombreuses fonctionnalités.
Tout d’abord le CRM axé sur le marketing qui centralise les données des clients afin que celles-ci puissent ensuite être accessibles par tous les collaborateurs. Ce type de CRM dispose entre autres de fonctionnalités comme l’automatisation des tâches, une base de données multi-tables, la mise en place de campagnes (email, SMS, autre), etc. Il est donc possible d’envoyer automatiquement à un prospect ou à un client des documents ou tout type de contenu qui seraient les plus adaptés pour les inciter à acheter ou pour les fidéliser.
Le CRM commercial est le second type de CRM. Il centralise les données des clients et des prospects et permet de suivre toutes les interactions qui ont eu lieu. Il est donc possible de gérer plus facilement les contacts, d’avoir accès à l’historique relationnel, etc. Ce qui permet donc in fine d’améliorer votre force de vente.
Pour finir, le CRM axé sur votre e-commerce qui vous permettra notamment de gérer vos stocks, vos ventes, vos marchandises présentes sur votre site.
Zoho est un CRM multicanal parfaitement adapté aux secteurs B2B et B2C car il permet de développer votre business de l’identification de prospects à la signature d’un contrat. Il met en avant l’intelligence artificielle avec Zia, qui parle directement avec les commerciaux, peut faire des prédictions relatives aux leads et aux transactions, etc. De plus, le suivi des clients ou des prospects peut se faire depuis le CRM via mobile, chat, réseaux sociaux, e-mail ou en personne. Concernant les prix ils sont en moyenne de 30€ par mois et par utilisateur. Ce logiciel peut être utilisé par des entreprises de toute taille et offre de nombreux avantages comme le fait qu’il s’agisse d’une plateforme entièrement personnalisable, multilingue, il est également possible de la synchroniser avec différentes messageries (gmail, hotmail, yahoo) et les services sont disponibles via l’application mobile.
C’est un CRM 100 % cloud, avec une ergonomie simple et très intuitive qui sera plus particulièrement adapté à une activité B2B. Les fonctionnalités principales sont la gestion des contacts (afin d’optimiser la relation client), la gestion de projet (planifier les agendas, gérer les ressources, mettre en place une gestion du temps), la gestion des ventes, un service client (pour gérer les incidents et les réclamations), un outil marketing (création de campagnes), la gestion commerciale (suivre les ventres, achats, stocks), etc. Il s’agit d’un logiciel de gestion plutôt adapté aux PME afin de faciliter leur activité au quotidien et d’améliorer leur production.
Ce CRM assure une augmentation de la productivité de vos équipes de vente grâce à l’automatisation, une augmentation du taux de réussite et une amélioration de la fidélisation et de l’engagement des clients. Il fait partie des logiciels les plus performants et est considéré comme le leader mondial des solutions open source de gestion de relation client. Il propose notamment une gestion multicanale des campagnes marketing (e-mail, publipostage, SMS), une base de données consultable et modifiable par toutes les équipes de l’entreprise pour la gestion des forces de vente, la gestion des différentes pistes commerciales et opportunités, le traitement des correspondances via la base de données permettant de travailler sur les emails entrants, les réponses automatiques, les courriers ou les sms à destination des clients. Cette plateforme CRM est adaptée à de très petites entreprises comme à de grands groupes car elle offre des fonctionnalités poussées et idéales pour une gestion maitrisée de la relation client. Concernant les tarifs, ils sont de 40 $ pour la solution ‘sugar professionnal’ et 150 $ pour la ‘sugar ultimate’ donnant accès à un support 24 h/24 et 7 j/7. Son principal avantage est donc sa grande flexibilité grâce à de nombreux paramétrages et sa grande accessibilité sur tous les supports.
Ce CRM offre un service adapté aux besoins de chaque entreprise pour les aider à adapter leur stratégie de vente en mettant à disposition des collaborateurs les informations les plus complètes sur leurs potentiels clients. Il est idéal pour développer son activité car il améliore sensiblement les ventes grâce à une facilitation du travail au quotidien. Il est également facile à installer et à prendre en main. Il permet un accès rapide à l’ensemble des informations clients, une meilleure relation client, améliore le taux de satisfaction et de fidélisation, augmente les ventes, perfectionne l’image de marque de la société et il s’agit d’un logiciel CRM complet. Il comprend à la fois des fonctionnalités marketing (mise en place de campagnes ciblées), de ventes (optimisation des capacités de ventes et meilleure transformation de prospects en clients), sur le suivi clientèle (gestion des demandes d’informations et planification d’interventions) et de social marketing (analyse des tendances et des comportements sur les réseaux sociaux). Les prix débutent à 97 € par mois et par utilisateur pour l’application relation client, l’application pour la gestion de l’activité quotidienne est à 160 € par mois et par utilisateur et enfin l’offre personnalisée selon les besoins de votre entreprise varie de 33 € à 143 € par mois et par utilisateur. Les principaux avantages sont donc un tableau de bord commun, la possibilité de générer des templates word, la création de rapports et questionnaires, etc. Les prix sont en revanche un peu élevés surtout si le CRM est dédié à une petite entreprise.
Salesforce sales cloud est le leader mondial du CRM axé sur l’innovation, il permet de développer les ventes, fidéliser les clients et de créer des opportunités. Le CRM propose notamment ses services sur mobile, l’automatisation des devis et factures, s’adapte au e-commerce, dispose d’un service client et d’un centre de support, a des résultats et des statistiques de performance. De plus, le service proposé est de haute qualité, les mises à jour sont automatiques, le CRM est basé sur le cloud et il s’agit d’une des plus anciennes sociétés dans le domaine qui s’adapte à toutes les entreprises (petites, moyennes ou grandes). Les abonnements vont de 75 € à 300 € soit un prix relativement élevé. Pour finir, il y a un inconvénient, le logiciel serait complexe à installer.
VTiger fait partie des principaux CRM car il est gratuit et facile d’utilisation. Ce logiciel tout-en-un offre beaucoup en termes d’automatisation des ventes, d’e-mail marketing et de gestion de projet / inventaire. Il comprend notamment les fonctionnalités suivantes : agenda partagé, gestion des affaires, gestion des notes et pièces jointes, gestion et commandes fournisseurs, tableaux de bord détaillés et rapports opérationnels. Ces principaux avantages sont donc sa gratuité, le fait qu’il soit entièrement personnalisable, qu’il dispose de nombreuses fonctionnalités et qu’il y ait un accompagnement et une maintenance qui soit assurée. En revanche, le logiciel est complexe à configurer et n’est pas adapté pour les TPE.
Il s’agit d’un CRM simplifié mis à disposition gratuitement qui vous permet de vous concentrer sur vos besoins essentiels. Il est en revanche possible d’ajouter des outils complémentaires personnalisés. Ce CRM s’adapte donc avant tout aux petites entreprises qui n’ont jamais utilisé de CRM.
Cet outil CRM gratuit propose une solution hybride qui comprend la gestion de la relation client et qui intègre également des fonctionnalités ERP. Il s’agit donc d’un CRM à la carte qui peut être utilisé pour gérer votre relation clientèle ou pour répondre à des besoins plus complexes de gestion commerciale.
Ce CRM s’adapte parfaitement aux petites entreprises et s’utilise entièrement en ligne. Il dispose d’une interface simple d’utilisation dans laquelle il est possible d’intégrer et de partager de nombreuses informations-clés (contacts, tâches à réaliser, agenda). Ce logiciel garanti une sécurité totale en matière de partage et de sauvegarde des données.
CiviCRM a été conçu spécialement pour les organisations à but non lucratif, il est donc proposé gratuitement. Il dispose de fonctionnalités classiques pour le suivi de la clientèle, etc. Cependant, cet outil doit se coupler à un CMS de type WordPress, Drupal ou Joomla pour pouvoir fonctionner.
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