Comment créer et développer un logiciel de CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM, Customer Relationship Manager, ou GRC (Gestion de la Relation Clients) en français, rassemble les outils et les technologies permettant d’enregistrer et d’analyser les données relatives aux clients et aux prospects d’une entreprise. L’objectif de l’étude de ces informations est de réussir à fidéliser les clients en leur offrant des services personnalisés. Ainsi, en réunissant un maximum d’informations, l’entreprise permet de mieux cerner les besoins de ses clients et les anticipe. Toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients sont centralisées dans une base de données.

L’installation d’un logiciel de CRM reste une décision complexe et réfléchie. Pour cela, l’entreprise doit évaluer en amont ses besoins pour mettre en place un logiciel pertinent et en lien avec ses objectifs. La mise en place du logiciel permet d’optimiser l’organisation du travail et modifie les relations entre les collaborateurs de l’entreprise.

Comment intégrer un CRM dans la stratégie d'entreprise?

Le déploiement d’un logiciel de CRM est un véritable projet d’entreprise. Plusieurs étapes sont nécessaires à la construction de ce projet.

La préparation : chaque acteur impliqué dans le projet donne ses idées de stratégie à suivre pour le lancement de l’application.
L’analyse : cette étape consiste à analyser les besoins des utilisateurs directs et indirects du logiciel de CRM. Il est conseillé de réaliser un reporting pour identifier en amont les besoins des différentes équipes impliquées dans le logiciel de CRM. Ainsi, l’outil bénéficiera d’une configuration optimale.
L’implémentation : durant cette phase, le logiciel de CRM est paramétré. Le succès du projet sera effectif grâce aux différentes interventions techniques et fonctionnelles.
Le lancement : les utilisateurs reçoivent une formation pour utiliser l’application. Chaque utilisateur valide le lancement du logiciel selon l’environnement dans lequel il évolue. Quelques modifications peuvent encore être apportées à cette étape.
La conduite du changement : après le déploiement, il est nécessaire de suivre avec précision l’adoption du logiciel de CRM. Cette ultime étape permet d’apporter un soutien aux utilisateurs et d’effectuer une maintenance de l’outil (corrections possibles et/ou évolution de l’application).

Quelles sont les options pour l'hébergement d'un CRM?

Pour l’installation d’un CRM, l’entreprise sera face à deux choix : le mode licence ou le mode SaaS.

Le CRM en mode licence, appelé également on-premise, fournit une licence d’utilisation permettant une installation directe chez le client. Ce CRM sera mis en place dans l’infrastructure de serveurs de la société. Il s’agit donc d’une acquisition pour un usage sur le long terme. L’avantage de ce type de CRM est la propriété du logiciel par l’entreprise. L’entreprise a donc le choix de l’hébergement de ses données.

Le SaaS, Software as a Service, est un mode de distribution des logiciels. Un fournisseur, accessible via un navigateur web, met à disposition une application à distance. Aucun logiciel n’est donc installé sur l’ordinateur. En effet, le cloud héberge le logiciel. Dans ce cas, l’entreprise n’est pas propriétaire du CRM. Ce type de logiciel est loué mensuellement ou selon l’usage. Les avantages d’un CRM en mode SaaS sont nombreux : les mises à jour et sauvegardes du logiciel ont lieu automatiquement ; le logiciel ne requiert aucune connaissance technique ; aucune donnée ne sera perdue définitivement ; une interface dédiée aux téléphones portables est intégrée ; l’entreprise a accès au logiciel à toute heure et à tout moment.

Quels sont les bénéfices pour une entreprise d'avoir un CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation avec les clients permet d’aider une entreprise à mieux définir sa stratégie d’affaires pour éviter qu’un client insatisfait passe à la concurrence. Il est donc essentiel pour une entreprise de comprendre les attentes et les besoins de ses clients. Ainsi, la mise en place d’un logiciel de CRM est devenue indispensable. L’entreprise pourra facilement centraliser les demandes de ses clients et fournir les ressources nécessaires en fonction des priorités.

Une entreprise qui a installé un logiciel de CRM pourra bénéficier :

d’une augmentation du pourcentage de clients fidèles.
d’un gain de temps : les employés de l’entreprise seront libérés des tâches répétitives grâce à l’automatisation des tâches par le logiciel. Ils seront en charge de missions davantage stratégiques et productives.
d’une collaboration optimale entre les services : l’ensemble des étapes du cycle de vente sont impactées grâce au logiciel qui diffuse les données recueillies à chaque département.
de réactivité : les informations récoltées par le logiciel permettent de réagir aux problèmes réguliers, d’avoir une vision globale des difficultés et d’évaluer les besoins des clients.
d’un accroissement du chiffre d’affaires : la valeur du portefeuille client sera développée et des marges plus élevées seront dégagées.