Rédiger votre cahier des charges CRM
Avant de choisir une solution CRM, il faut savoir précisément ce qu’on attend d’elle. C’est le rôle du cahier des charges : formaliser les besoins, les contraintes et les objectifs de l’entreprise pour éviter les mauvais choix et cadrer le projet dès le départ. Que vous envisagiez un développent de CRM sur-mesure ou une solution standard, ce document est indispensable. Voici les étapes à suivre pour le rédiger efficacement.
Pourquoi rédiger un cahier des charges avant de choisir un CRM ?
Un projet CRM sans cadrage préalable, c’est souvent un outil mal adopté, des fonctionnalités manquantes découvertes trop tard, et un budget qui dérive. Le cahier des charges force à impliquer les futurs utilisateurs, à clarifier les priorités et à poser des critères objectifs de sélection. C’est aussi le document de référence qui permettra de vérifier, en fin de projet, que la solution livrée correspond bien à ce qui avait été demandé. Pour comprendre en quoi un mauvais cadrage peut compromettre tout le projet, notre article sur les erreurs à éviter dans un projet CRM est un bon point de départ.
1. Présenter l'entreprise et son contexte
Lors de cette première étape vous devrez renseigner des informations sur votre entreprise. Cela passe par la description de votre activité (modèle économique, situation géographique, etc.), les produits et/ou services que vous vendez puis quelques chiffres comme le nombre de salariés, le chiffre d’affaires, etc. Vous devez également indiquer si votre activité s’étend à l’étranger car si tel est le cas il faudra que le CRM puisse s’adapter au(x) pays en question.
2. Faire un point sur la solution que vous utiliser actuellement :
Vous devez indiquer quel outil CRM vous utilisez actuellement et pourquoi souhaitez-vous le changer. Vous pourrez ainsi renseigner le nombre de prospects et clients que vous gérez dans votre base de données en indiquant leurs statuts (B2B, B2C, fournisseurs, etc). Vous devez préciser depuis quand vous disposez de cet outil et pour quelles raisons vous l’aviez choisi. Après avoir précisé la nature de l’utilisation il vous faut décrire sa rentabilité et ses performances à travers le nombre de campagnes que vous avez effectué, à quelle fréquence et les résultats obtenus. Il est important d’indiquer également les différents outils que vous utilisez afin qu’ils soient en adéquation la plus totale avec votre nouveau CRM.
Si vous avez déjà évalué les limites d’une solution standard, notre comparatif CRM personnalisé vs CRM standard peut vous aider à formuler ce diagnostic.
3. Définir vos utilisateurs et les modes d'utilisations :
Pour cette étape il faut que vous définissiez les futurs utilisateurs de l’outil, leur nombre ainsi que les possibilité qu’ils auront sur le CRM (combien pourront entrer des données et combien pourront seulement les visualiser). Précisez aussi si vous souhaitez que votre CRM soit accessible en mode hors ligne ou pas, sur n’importe quel appareil (sur le cloud) ou pas, le système d’exploitation que vous allez utiliser, etc.
4. Préciser les caractéristiques attendues :
Indiquez les contraintes techniques de votre environnement : systèmes d’exploitation, hébergement souhaité (cloud ou on-premise), exigences de sécurité et conformité RGPD. Listez surtout les outils avec lesquels le CRM devra s’interfacer : ERP, outil de facturation, plateforme emailing, logiciel métier propriétaire. C’est souvent sur ce point que les solutions standard montrent leurs limites. Si vous hésitez entre open source et développement spécifique, notre guide CRM open source vs sur mesure vous aidera à trancher.
5. Préciser les fonctionnalités attendues :
Cette étape est primordiale car elle impactera ensuite la gestion de votre entreprise si toutes les caractéristiques attendues ne sont pas présentes dans votre CRM. Il faut prendre le temps de réfléchir à cette partie pour ne surtout rien oublier.
Voici quelques exemples des fonctionnalités les plus recherchées :
6. Comparer les logiciels présents sur le marché :
Avec vos fonctionnalités priorisées, vous disposez d’une grille de critères pour évaluer chaque option objectivement. Ajoutez des critères transverses : facilité de prise en main, qualité du support, solidité du prestataire, conditions contractuelles. Si votre analyse pointe vers un besoin de personnalisation poussée, notre article sur les étapes clés d’un développement CRM personnalisé vous donnera une vision claire de ce qu’implique ce type de projet.
7. Budget, délais et migration des données
Clôturez le document avec les contraintes opérationnelles : budget disponible en distinguant investissement initial et charge mensuelle récurrente, délai souhaité pour la mise en production, et plan de migration si des données existantes doivent être reprises. Précisez la source des données, leur volume et le niveau de nettoyage attendu avant migration.
Prochaine étape
Un cahier des charges bien rédigé simplifie les échanges avec les prestataires et rend les propositions comparables. Si votre analyse conclut à un besoin de développement spécifique, Sokeo est une agence de développement informatique sur-mesure basée à Marseille. Nous concevons des CRM sur mesure adaptés aux processus réels des entreprises et pouvons vous accompagner dès la phase de cadrage.
