Comment rédiger votre cahier des charges CRM ?

Vous souhaitez changer votre solution de gestion relation client car celle que vous possédez actuellement ne vous satisfait pas. Avant cela vous aurez besoin de rédiger un cahier des charges pour trouver celle qui sera la plus adaptée à vos besoins. Voici donc dans cet article les étapes essentielles à suivre pour la rédaction de votre cahier des charges.

Quel CRM pour Prestashop ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Les différents types de CRM

Pourquoi opter pour un CRM quand on est une entreprise ?

L'importance de rédiger un cahier des charges

Il est essentiel, avant de vous lancer dans la recherche d’un nouveau CRM, d’établir un cahier des charges afin de correctement définir vos besoins. En effet, ce dernier vous permettra de ne rien oublier et surtout de trouver un outil qui ensuite s’adaptera parfaitement à votre entreprise.

Les étapes à suivre :

Afin d’établir votre cahier des charges et ainsi trouver le CRM adapté à votre entreprise il faudra que vous déterminiez vos besoins. Cette phase est très importante car elle va permettre de déterminer si vos besoins correspondent réellement à votre futur CRM et si votre budget est adapté. L’élaboration de vos besoins doit tenir sur 2 pages, ce qui suffit largement mais vous devez suivre toutes les étapes qui suivent pour trouver la solution la plus adaptée :

1. Présenter votre entreprise :

Lors de cette première étape vous devrez renseigner des informations sur votre entreprise. Cela passe par la description de votre activité (modèle économique, situation géographique, etc.), les produits et/ou services que vous vendez puis quelques chiffres comme le nombre de salariés, le chiffre d’affaires, etc. Vous devez également indiquer si votre activité s’étend à l’étranger car si tel est le cas il faudra que le CRM puisse s’adapter au(x) pays en question.

2. Faire un point sur la solution que vous utiliser actuellement :

Vous devez indiquer quel outil CRM vous utilisez actuellement et pourquoi souhaitez-vous le changer. Vous pourrez ainsi renseigner le nombre de prospects et clients que vous gérez dans votre base de données en indiquant leurs statuts (B2B, B2C, fournisseurs, etc). Vous devez préciser depuis quand vous disposez de cet outil et pour quelles raisons vous l’aviez choisi. Après avoir précisé la nature de l’utilisation il vous faut décrire sa rentabilité et ses performances à travers le nombre de campagnes que vous avez effectué, à quelle fréquence et les résultats obtenus. Il est important d’indiquer également les différents outils que vous utilisez afin qu’ils soient en adéquation la plus totale avec votre nouveau CRM.

3. Définir vos utilisateurs et les modes d'utilisations :

Pour cette étape il faut que vous définissiez les futurs utilisateurs de l’outil, leur nombre ainsi que les possibilité qu’ils auront sur le CRM (combien pourront entrer des données et combien pourront seulement les visualiser). Précisez aussi si vous souhaitez que votre CRM soit accessible en mode hors ligne ou pas, sur n’importe quel appareil (sur le cloud) ou pas, le système d’exploitation que vous allez utiliser, etc.

4. Préciser les caractéristiques attendues :

Si vous développez votre activité à l’international précisez en quelles langues faudra-t-il développer votre CRM. De même si vous utilisez d’autres outils précisez si vous souhaitez que le CRM s’adapte à eux et à votre activité.

5. Préciser les fonctionnalités attendues :

Cette étape est primordiale car elle impactera ensuite la gestion de votre entreprise si toutes les caractéristiques attendues ne sont pas présentes dans votre CRM. Il faut prendre le temps de réfléchir à cette partie pour ne surtout rien oublier.

Voici quelques exemples des fonctionnalités les plus recherchées :

6. Comparer les logiciels présents sur le marché :

Comparer les logiciels CRM entre eux afin d’opter pour celui qui sera le plus adapté à vos besoins. Pour évaluer des CRM il faut définir environ une cinquantaine de critères. Il vous faudra ensuite hiérarchiser ces critères. Cela permet entre autres de définir très clairement les attentes de l’entreprise pour le CRM. Ces critères sont divers et variés il est donc important de prendre le temps nécessaire pour en établir la liste.

7. Les détails à ne pas négliger :

Pour finir, indiquez si vous souhaitez transférer des données sur le nouveau logiciel. Si c’est le cas renseignez sur quelles bases de données sont vos données actuelles. N’oubliez également pas d’indiquer les délais pour la mise en fonction de l’outil et évidemment le budget que vous souhaitez dégager chaque mois pour votre outil.