Quels sont les avantages d’un CRM ?

Selon des études réalisées en France en 2019, seul 27 % des PME utilisent des logiciels CRM alors que ces derniers sont très largement utilisés dans les grandes entreprises mais quels sont réellement les avantages d’un outil de gestion de la relation client ?

Définition d'un CRM

Un logiciel de gestion de la relation client ou customer relationship management en anglais permet d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Cet outil centralise de nombreuses informations au sein d’une base de données qui seront ensuite accessibles à tout moment et par tous les salariés. Le CRM permet donc d’améliorer le processus d’acquisition, de gérer et de fidéliser des clients grâce à une seule interface. Ces nombreuses fonctionnalités permettent de faciliter le travail des collaborateurs et d’automatiser un certain nombre de tâches. Le CRM a pour fonction d’accompagner l’entreprise dans sa stratégie afin de la faire évoluer et de l’aider dans la gestion de ses interactions avec ses clients et prospects.

Utiliser un CRM : les avantages

Il centralise toutes vos données sur un seul et même support, ainsi, tous les collaborateurs peuvent ensuite accéder à cet outil depuis n’importe quel appareil, à n’importe quel moment et n’importe où. Ils peuvent donc avoir accès à toutes les informations mises à jour en permanence par leurs collègues, ils disposent donc tous, en temps réel, des mêmes informations ce qui leur permet de pouvoir s’occuper de chaque client en permanence et de tout connaître précisément sur leurs situations.
Le CRM est une solution qui permet à votre entreprise d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser vos clients déjà existants. Si votre base de données est à jour cela vous permettra d’augmenter les opportunités d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser des clients déjà présents dans l’entreprise en leur proposant des offres adaptées à leurs besoins. De plus, à mesure que le nombre de clients augmente, il devient de plus en plus difficile de répondre à des besoins spécifiques sur le plan personnel car chaque interaction nécessite un investissement de temps spécifique. L’automatisation des tâches permet, entre autres, d’envoyer des relances automatiquement aux prospects. Ces relances sont éditées spécifiquement pour chaque prospect en fonction des informations saisies dans la base de données et de leurs besoins également délimités à partir de celle-ci.
Il permet d’améliorer les ventes de votre entreprise grâce aux tableaux de bord détaillés, aux reportings pertinents et aux analyses. Il vous aidera également à développer votre chiffre d’affaires grâce à la centralisation, au partage et à l’harmonisation des bases de données. La création de campagnes marketing efficaces sont aussi possibles car l’utilisation de ce CRM offre de nombreuses fonctionnalités avec notamment les tableaux de bords qui vous permettent de suivre vos campagnes emailing, phoning, SMS, etc.
Pour finir, il améliore la communication au sein d’une entreprise car toutes les informations sont accessibles par tous et à tout moment, ce qui évite donc les éventuels quiproquos.

En revanche, il est important de toujours mettre à jour les données de vos clients pour que l’outil puisse être pleinement efficace pour votre entreprise car si les données ne sont pas à jour le CRM ne pourra pas déterminer les réels besoins de l’individu. De plus, la communication orale est réduite puisque tous les collaborateurs ont directement accès à toutes les informations qu’ils souhaitent et n’ont plus besoin de demander à leurs collègues pour avoir les réponses à leurs questions ce qui fait peu à peu disparaitre l’élément humain dans l’entreprise.

L’efficacité d’un CRM n’est plus à prouver et offre de nombreux avantages cependant il est important que les entreprises soient assidues notamment lors de la collecte des données pour que l’utilisation de l’outil puisse être optimale.